111号裏話
メルマガでは少し3つの理由が曖昧で、尻切れ蜻蛉な感じでしたね。
１）全客層が気に入る商品は、実は誰からも支持されないため
これは、誰でも受け入れる反面、特徴が無く、いわゆる「ふつう」の評価になる中途半端なものになってしまう危険を孕んでいるんです。
車好きの上司が「この例が分かり易い」といつも言っていた例を挙げると…
外観・パワー・乗り心地、低燃費、頑丈さなど全客層が気に入った乗用車があります。
若者は、そのダッシュ力にかなりの不満を抱いていますが、価格面で妥協しています。
高齢者はその乗り心地に今一歩ぎこちなさを、女性はもう少しスタイルにかわいらしさが欲しい、と感じています。
市場が熟成していく中で、それぞれの客層の好みに合わせた乗用車が販売されると、この乗用車はどの客層にも満足してもらえずに、結果としてまったく売れなくなってしまいます。
うん、確かに分かり易い。
レクに当てはめて考えてみればこうなるのかな？
集団で行うレクがあります。
患者様は、様々な障害を持った方が一同に会しており、それらの人達に同時に行われます。
的当て（入れ？）を行う事になりました。
円陣を組んだ椅子に座って、中央のカゴに玉を入れます。
自立で活動的な方は、立って投げたりと、もっと高度なゲーム要素が欲しいと思い、
車椅子で上肢で操作するのがやっとの人には、的が遠いし、個別でやって欲しいと思う。
もっと知的なゲームをしたい人はこれしかレクがないからと妥協しているだけ…
んで、グループ分けをしたレクが行われ始めたら、この人達は個別にプログラムへと参加するようになり、この集団レクは人が集まらなくなってきました…
う～ん…
書いていて恐ろしい状況を想像してしまった…
とまぁ、こんな感じの状況が予測されるので、あらかじめ患者層をリサーチし、何処に絞るかを検討する必要があるってことですね。
２）ねらい客層から、最も優先するクオリティを特化させるため
満足してもらいたい客層…患者層を明確にしておかなければ、地域に存在する医療機関としてのサービス戦略が見えないって事ですね。
自分が所属する医療施設にはどんな患者様がやってきて、自分はどんな方を相手に何をサービスとして提供するのか…
それを考え、患者層が最も高い優先度を示すクオリティを明確にしなければ駄目なわけですね。
しかも、それが具体的な数値で示されなければなりません。
３）常に変化する市場ニーズに合ったサービス商品に改善するため
ねらうべき患者層が明確になれば、その方達が求めるものにより近づけ、足りない部分を補う為の活動を継続していくって事ですね。
顧客満足度をキチンと把握することでコレは見えてくるはずです。
地域病院を例にした場合の中心となっている客層に焦点を当てて考えてみます。
高齢者が多い土地柄かもしれない。
また、その病院の立地が駅から5分圏内にあるとすれば、駅を利用する人々に焦点を当ててどんな客層をねらうのか、と考えを進めていけるわけです。
客層を年代別・性別・来店時間別・フロアー別などに注目して群分けすることを層別をいい、今僕が新たに執筆を開始しようとしている、「症例報告を作成する際に使えるQCテクニック」でも紹介する事になる、QC七つ道具の一つです。
こうやって考えていけば、より具体的に何を目指せば良いのかを考えることができそうですね。
